2013年国考面试：沟通情境题全掌握

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　　近年来，公考面试题型难度迅速加大，最突出的表现是涌现出了许多新题型，情境模拟题型则是此等新题型中最有代表性、最有挑战性，也是被国考、省考采用最多的一种。其中，模拟人际沟通的沟通情境模拟类考的为多。华图公务员考试研究中心（www.huatu.com）以真题为例向大家进行说明。

　　一、题型举例

　　一位老资格的同事，上班时间经常用公用电话打私人电话。领导派你去和他谈一谈。现在我（考官）就是你的这位同事。请你以我为对象，模拟一下这次谈话。

　　二、题型特点、难点和测查要素

　　（一）题型特点分析

　　为了更好说明问题，我们先看看同一话题的常规类题型会怎么出：

　　一位老资格的同事，上班时间经常用公用电话打私人电话。领导派你去和他谈一谈。你会怎么做？

　　此类题型特点非常鲜明。它和常规类题型的区别，我们可以形象地比喻成"演员"和"导演"的区别。前者是让考生作为"演员"直接上镜，后者则是让答题人作为"导演"给演员说戏。具体说来，二者进一步有如下区别：

　　一是答题内容的范围不一样。前者只需要谈"沟通"，后者还可以谈一谈围绕着沟通，沟通之前和之后还干啥。

　　二是答题具体程度不一样。前者一定是把谈话非常具体化，把谈话的内容落实成一句一句话，后者往往可以只泛泛说会谈哪些要点，甚至有时候连要点都可以不说，只说谈哪些方面。

　　三是答题口吻不一样。前者是当事人谈话口吻，后者则是事后向别人汇报的口吻。

　　四是互动性不一样。前者有可能有语言互动，后者则无。

　　五是对肢体表情沟通要求不一样。前者一般是有肢体沟通、表情沟通的，需要真的和考官演戏，后者则无。

　　（二）此类题型难点分析

　　进一步，我们看看其中哪些又会形成难点。我们发现，上述地方处处会造成难点，特别是对于经受了太多传统的、死板的结构化面试培训的考生，更是如此！

　　为何如此？原因就在于，很大程度上，传统结构化面试培训的本质都是"避重就轻"、"投机取巧"。对于此类人际沟通的题型，面试考察本来的实质是就是想考察"考生与人沟通的技巧"，但是实际上，因为这个"技巧"很难传授和提升，于是培训机构和一些考生便来了个"擦边球"，核心就是用了如下技巧：把本来是如何沟通的事，增加了大量前后的相关动作，以避免因沟通无话显得答题内容太少；把本来要具体谈的问题，用一些抽象的原则来代替- 比如，常规题型中考生会回答"我会耐心地去说服他。我相信，精诚所至，金石为开，他一定能接受我的这番话"，以避免涉及具体谈话技巧。把本来有可能是互动的事情，用一些简单的假定，比如所谓阳光结局-"我相信问题一定会解决的"-之类的来搪塞。也就是说，归根到底，这些问题其实从来就没有被良好的解决掉，只是暂时被躲开了。

　　更进一步，我们也就明白了这类题型为何受到命题方青睐了。归根到底，这是命题方和培训机构博弈的结果。命题方意识到了考生学会了如何避重就轻，于是就干脆直接让考生上阵实际操演，让其无所逃避。

　　（三）此类题型测查要素

　　至此我们就明白了，此类题型的测查要素其实和原来的人际沟通题型相差不多，差的只是出法更老到了，以及所测查的要素更明确了。那就是：

　　考生的与人谈话沟通的技巧。简单说，就是和人谈事的能力。

　　三、解题方法要点

　　那么就无可奈何了吗？当然不是。这个问题的解决需要从谈话内容设计和如何口头展示这两部分来下手。我们称之为"内容"和"形式"。

　　（一）内容

　　1、内容结构清晰、有层次、有套路。

　　内容构成：寒暄+事由+讲理+道别。

　　2、要开门见山，不要兜圈子。

　　也就是尽量少寒暄，打个招呼就行，然后直接就用一句话说出事由。

　　比如本题就说"老李，你好吧？我这次来是领导让我给你说个事"。为何不要兜圈子？因为学生们语言驾驭力不强，一寒暄就被绕进去了。这是一个关键技巧。

　　3、重点是讲道理。道理的关键是利害分析。

　　一般人认为谈话是靠语言技巧的，其实错了，和人谈话，尤其是正式的问题，说服别人是靠道理的。而道理就是一件事对于对方的利和害。在本题中，就是要讲清楚，对方的做法归根到底对于对方是很有害的。一定要把这个事情的危害说到位。

　　为什么不让大家用感情来打动人？第一对于教学生掌握很难；第二，实际上在现实生活中用感情说服人也不怎么适用。

　　至于利害分析怎么分析？其实就是去按照常规人际沟通题型中提到的人际关系处理原则去分析。对于本题而言，就是要给对方讲清楚"公事为大"、"个人长远发展得失"这公私两方面道理。

　　4、直接分条表述道理。

　　如何表述道理？很简单，就用第一、第二、第三等就行。比如我们可以说：

　　"老李，我觉得这个事是这样的。第一，这么做影响不好，您是有资格的老人，应该爱惜羽毛；第二，这事领导都注意到了，就更得当心了；第三，领导也说了，老李可能是有难处，要是这样，单位也会帮着解决……"

　　5、道别也要简洁，不要太罗嗦。

　　比如不管谈话结果最终怎样，都可以说"老李，你考虑考虑，我就先不打扰了，好吧？"。

　　（二）形式

　　在形式上，有这么几个注意事项：

　　1、可以留出空间让对方思考和说话，但是不管对方怎样回答，我们其实都可以继续"我行我素"的。即我们总可以说："你说的也有道理。我先接着说，第二呢……"。

　　2、不要太拘泥于一些过渡语的技巧。我们之所以让大家用"第一、第二"的说话方式，就是想让大家避免太多的过渡语。

　　3、多询问性插入语，比如说"你说呢？""对吧？"

　　4、就是更强调要眼睛看着对方。因此其实不会造成特别的难度。

　　四、参考答案

　　假设A为考生，B为主考官

　　A："老李，正找你呢，给你说个事不介意吧？"【寒暄】

　　B：……【在此环节，主考官一般不会刁难的】

　　A："今天其实是领导让来的。您也是爽快人，我也就直接说了。您看您现在是不是老打公用电话？【事由】这个事我是这样想的：第一，……；第二……；第三……。你说是不是这个理？【讲理】"

　　B：……【一般还是唯诺而已。如果对方态度强硬，则我们也不用使强，就说"那你考虑考虑吧"就行了。】

　　A："其实我觉得这事您一定能够把它处理好的。我这人说话直，刚才有些地方您担待点。您还忙，我就不打扰了。"

　　五、小结

　　沟通情景模拟类，关键是要把握住沟通的本质在于讲清利害关系，而不是一些寒暄、客套的技巧。只要拿捏住这个核心，至少结果不会太糟。其它的辅助技巧则是可以通过训练很容易掌握。

　　本文中提到的一些技巧，比如沟通中要抓住主要问题，不要舍本逐末过于追求寒暄兜圈子，在其它类情境模拟中也都适用。

　　华图公务员考试研究中心（www.huatu.com）多以技巧训练自己，达到熟能生巧，灵活应对面试中的各种问题，顺利走上成"公"之路！

　　华图教育 瓮巍巍

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